今日面孔:12306中国好客服_面孔_评论频道首页_财经网 - CAIJING.COM.CN
当前位置:评论频道首页 > 面孔 >
个股查询:
 

今日面孔:12306中国好客服

本文来源于财经网 2014-01-08 00:00:00 我要评论(0
字号:

  


    春运启动不久,铁路相关话题再次成为热点。虽遭遇诸如官方售票网站瘫痪、旅客信息遭泄露、升级验证码狙击抢票软件等等负面新闻。但正能量也并不缺乏,北京12306客服中心设立了出气墙和拳击柱,可供宣泄情绪,有助于员工减压。

    设立发泄墙,专业一点来讲,叫“运动性疏泄疗法”,属于心理学上常用治疗手段。这一方法其实是舶来品,前些年都市报喜欢报道这种提供“打砸减压服务”的社会新闻,该服务大多面向白领,听起来高端大气上档次,着实吸引了不少眼球。

  12306热线与12306订票网站分属不同系统,全天电话量高峰值可以高达4.1万至4.5万次,每个坐席日均接话量在三四百个左右。但它事实上充当了无票旅客发泄的窗口,每天听骂也成为员工的家常便饭。

  “不生气、不生气,忍了,谁让咱干的是铁路客服呢!”“用微笑掩饰憔悴,表情甚是狼狈,笑中有泪。”看到出气墙上这样温馨的文字,再与“客户来电中长达4分钟的骂声”相比较,读者是否会心怀恻隐,甚至产生一点点小感动呢?

  事实上,面对高达九成的购票咨询,再好的客服态度,其作用也不过是安慰剂。因为春运问题的核心,仍是运力紧张带来的供应短缺。

  12306售票网站的开通,只是将以往分散于各售票点及火车站门前排队的人分流至互联网渠道。无论放票时间窗口增加多少,它的作用跟当年春运时火车站开辟更多售票窗口一样。它似提供了更多选择,但无法满足旅客的核心需求。

  官方售票网站开通至今争议不断,从流量过大导致服务器瘫痪到代码存在漏洞泄露信息等等,使得大多数人的矛头指向了网站技术开发能力以及硬件设施瓶颈,但不时出现的漏洞,暴露出真正存在的问题是企业理念的缺乏和公共服务的低效。

  此外,铁路作为公共服务,具有垄断性。它不是淘宝,旅客的反馈不太可能直接影响到自身所需要的服务,自然就不能根据服务质量来支付费用,更别提倒逼其提高了。

  误导、错觉和强制,这是英国杜伦大学心理学教授高斯塔夫·库恩破解出来的魔术迷惑大脑的招数。这一切,都注定了,客服提供的往往只是安慰剂效应。那些感动我们的,可能只是娴熟的话术而已。

(编辑:宋韶辉)
关键字: 12306
分享到:
相关阅读

财经网微评论0人参与)

查看更多>>
匿名评论
  • 全部评论(0条)
查看更多>>

热门文章

热点商讯

编辑推荐

要闻

更多>>

编辑推荐

  • 宏观
  • 金融
  • 产经
  • 地产
  • 政经
  • 评论
  • 生活
  • 海外

排行榜

  • 热文
  • 本周热文
  • 热图
  • 热评
  • 博客