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新民周刊:该不该给滴滴判死刑?

本文来源于新民周刊 2018-08-29 19:56:04
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作者|周 洁

继顺风车业务下线之后,最新消息,深圳市网信办、深圳市公安局、深圳市交通运输委联合约谈滴滴出行科技有限公司深圳分公司相关负责人,责令滴滴平台于9月底前完成4项全面整改工作。否则将对其采取联合惩戒、撤销经营许可证、App下架等措施。

从顺风车到整个网约车业务,夺命滴滴,到底该不该关?

“催命”客服?

郑州空姐遇害案后,经过几个月的整改,滴滴迎来一场相似的悲剧。

案件细节被披露后,滴滴的客服机制受到网友们的强烈质疑。与此前不同的是,在遇害人朋友以及警方多次联系滴滴客服提取司机信息时,客服延误了立案时间。与此前相同的是,犯下命案的司机,在之前也有被乘客投诉,但同样没有得到应有的重视,哪怕是暂时的封号。

面对网友的质疑,滴滴对于“没有第一时间将车主信息提供给家属”的问题这样解释:由于无法短时间内核实来电人身份的真实性,所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。

但更重要的原因恐怕是,客服的权限实在太有限。一位曾在滴滴工作的客服表示,客服其实并不属于滴滴公司,而是属于外包的客服公司。第三方客服的后台能看到的,只有司机的姓名、照片、身份证号和接单情况,同时,他表示滴滴投诉的内网软件没有报警通道,无法应对紧急需求,培训的时候,也没有接受过这方面的知识。

而这造成的直接后果,就是在乘客遇到紧急情况时,本应第一时间响应的滴滴客服,只能机械地道歉,并动用唯一的权限——加急。在自述中,这位曾经的滴滴客服这样形容自己的工作:我们是滴滴和乘客之间的“挡箭牌”。 

没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。滴滴表示这是保护用户隐私带来的矛盾。然而,网友们并不买账。

一位网友曝光:“我朋友上次乘坐滴滴,发现男司机下半身全裸,于是她拍了照赶紧下车了。之后投诉滴滴无果,又在微博曝光。然而,这个司机后来居然联系到了我朋友并扬言报复。”在他看来,滴滴的保护隐私,是带着选择性的。

不仅如此,滴滴没有吸取上次恶性事件后带来的教训,也没有与警方建立高效的紧急情况合作预案——今年3月,一位媒体人在乘坐滴滴时遭遇司机性骚扰,好不容易才找到被折叠的“紧急求助”按钮,才发现必须先上传满2分钟的录音;整改后,滴滴虽提出了“一键报警”,但按照滴滴处理投诉信息的流程,如果司机钻了“取消订单”的空子,乘客就难以找到紧急求助的按钮。

一位互联网行业观察人士表示,一键式报警,把信息同步传送给警方,这个功能并不难实现。反观Uber,在发生了恶性司机伤人案件后,今年5月,Uber在美国地区推出了“内置报警”功能。点击“呼叫 911”(CALL 911)按钮后,应用会自动把用户的姓名、位置信息、乘坐的车型、车身颜色和车牌号码等信息发送给警方,全程无需说话。

效率,保证生命安全。

网友自发卸载滴滴

在顺风车的设计之初,社交属性就被嵌在产品核心。顺风车司机可以对乘客的年龄、性别、职业、相貌等个人信息一览无余,司机还可以对乘客进行评论,内容涉及容貌、身材等多个方面。滴滴方面认为,“独有的社交性,能为这一业务加分。”

直到空姐遇害案后,滴滴进行整改,随后隐藏了双方头像,关闭了评论、印象标签等功能。但有顺风车主透露,风头过去之后,滴滴重新开启了已下线的隐私功能,可以查看用户性别,温州顺风车事件发生后,滴滴又关闭了该功能。

安全事件频发,滴滴在2017年推出了“分享行程”“紧急求助”“号码保护”等五项安全功能,以改善乘客出行安全。滴滴出行创始人程维还多次强调“安全是滴滴最在乎的事情”,然而,一次一次的恶性事件,透支了网友的信任。

今年以来,国家规定所有滴滴司机在运营的时候都要拥有合法的运营证件,没有合法运营证件的私家车将最高被追究刑事责任。有媒体发现,自从政府管控加强,打车难现象越发明显后,顺风车成为了滴滴应对运力不足的重要手段,很多一线城市不符合新政规定、无法继续开快车的司机也都被鼓励去开顺风车。这样做可以保证司机继续留在滴滴,而不是流失到竞争对手的平台上,但在某种程度上也让司机的身份更加鱼龙混杂。

不少网友认为,“公众已经给过它一次机会了,这次又出现了这样的事”不仅失望,也不放心。

还有不少网友表示,滴滴司机资质问题,不仅仅局限于顺风车司机。快车司机、优享司机,甚至价格高昂的专车司机,都存在安全隐患。

一位网友分享了经历,至今心有余悸:“有一次打快车(非拼车),一上车发现副驾驶上坐着人,一个中年妇女。后来经解释发现司机本人有点智力低下,副驾驶的老妈专门给他指路……”

8月27日,有网友爆料朋友在广州乘坐滴滴专车时,遇上交警设卡检查, “他(司机)就踩油门到底逃警了。”这名网友称,朋友当时被吓傻了,后车辆被警察拦下,警察也安慰了她很久才录完口供离开。

28日凌晨,滴滴方面针对此事回应称,系专车司机有多条违章记录未处理,司机担心被交警扣车,因此未按交警指示停车仍继续前行。目前,司机车辆已被交警扣留,由于违反道路交通法规,司机现已被平台封禁。对于乘客的遭遇,滴滴方面感到万分抱歉,将持续加强司机培训,增加司机安全观念,守护乘客安全。

记者浏览多个网络论坛、贴吧及微博公开发言发现,在温州顺风车事件发生后,许多网友已经自发卸载了滴滴App,并且还呼吁大家在卸载前开具发票,避免滴滴偷税漏税。此举甚至一度导致滴滴的开发票业务繁忙发生故障,页面显示请求超时。

一位网友表示:“一个人的力量虽小,但如果我们尽可能地呼吁身边的人卸载已经安装的滴滴App,停止使用该公司的所有产品和应用,当整个社会有勇气对一个无良企业说NO的时候,那么就是我们的社会真正进步的时候。”

一位滴滴重度使用者告诉记者,目前她也已经卸载了滴滴:一是看不到它对乘客安全方面所做的努力,很失望;二是打滴滴的花销已经跟出租车一样甚至还要贵,还常常叫不到车。“感觉这家公司满脑子都是钱钱钱。”

滴滴该不该歇菜?

成立于2012年的滴滴,在网约车大战中逐渐强大,成为中国最大的出行平台。6年间,滴滴已完成了16轮融资,累计资本超200亿美元,拥有100多家投资者。仅在2017年一年内,就融资95亿美元。此前有消息称,滴滴计划上市,最新估值约550亿美元。

互联网分析师季城认为,成立6年的滴滴面临最大的舆论危机,其估值受影响是必然。然而,这某种程度也是滴滴自作自受。

事件发生后,有媒体罗列了近几年发生在顺风车司机身上的性骚扰案件,发现几乎每个月都有。北京市海淀法院也表示,“滴滴平台所衍生的刑事案件数量,远高于为公众知悉。”

滴滴顺风车全国下线后,互联网观察者魏武挥认为,顺风车应该永久关闭,理由是滴滴顺风车上暴露出来的疏漏,是不可能整改好的。司机和乘客互为陌生人,彼此防备,司机对乘客有所选择,是人皆有之的心态,而如果想对顺风车进行适合营运的改造,比如加装防护栏、放置破窗锤等,几乎很难实现。也是顺风车本身无法克服的缺陷。

也有评论认为,产品只能管理用户,不能管理人性。

北京天达共和(杭州)律师事务所合伙人夏家品认为,发生在网约车身上一幕幕惨剧,说明仅靠企业自身的自律行为无法有效保证平台在管理上的漏洞得到填补,更不能从根源上杜绝此类事件的发生。因此颁布相应的规范文件,强化行业监管,明确并细化相关平台或企业的责任,实属必要。

其实,滴滴平台上的司机的管理缺位,Uber早已给了前车之鉴。UberPoP,是Uber在欧洲推出了一项类似于顺风车的出行业务,目的是规避欧洲政府对于没有出租车营业执照的车辆的监管。

但这一业务先后撤出瑞典、挪威、丹麦、德国、匈牙利等市场,并在今年4月面临来自法国的犯罪指控,目前法国已经全面禁止UberPoP的服务。

对于滴滴来说,下线顺风车业务是一个艰难的选择。根据滴滴截至目前最后一次公布顺风车的详细数据:2017年春运期间,滴滴顺风车运送了843万人次。2018年春运首个10天,有758万人乘坐滴滴顺风车返家。顺风车是这家公司最重要的部分——否则,它和一家传统的出租车公司区别不大,且失去竞争优势。

更何况,顺风车也是滴滴内部少数盈利的业务,有媒体称,滴滴在顺风车上一年斩获利润8个亿。

媒体人秦朔呼吁组织滴滴顺风车问题听证会。“如果滴滴董事会和管理层从能力上、公共资源协调上,确实自己解决不了问题,我呼吁相关部门、人大、主流媒体出面,组织公开听证,以科学的负责的专业的态度,帮助滴滴找到问题症结,切实采取措施,因为我们人人都是乘客!”

目前的情况之下,滴滴永久关闭顺风车业务,不是不可能。滴滴的顺风车业务全国下线后,《新民周刊》在官方微信账号做了一个“如何处理滴滴”的民意调查,在几个选项中,选择“彻底关闭滴滴公司”的人数最多,占比达到35%;要求巨额罚款和责令滴滴公司全面营业整顿的读者紧随其后。对于滴滴,大家已经非常不满。

在上海,相关交通管理部门透露,相关的网约车平台及顺风车业务监管实施细则正在定制,并计划于近期发布。细则发布后,上海将对在本市严重违法的一些互联网出行平台,启动上报的相关工作机制和程序,提请国家相关部委对其进行处罚,如App下架,关闭服务器、停业整顿等。

各地的政府部门也在紧急约谈滴滴,要求整改,如果滴滴不能在规定时间内完成整改要求,那么滴滴全国下架也只不过是时间问题。一名滴滴内部人士向媒体透露,目前滴滴的紧急补救措施之一,是让副总裁级别的高管24小时负责客服热线的监听和管理。

“我们的征途是星辰大海。”这是2017年滴滴在其年会上打出的口号。但对乘客安全没有切肤之痛的滴滴,还能不能拥有明天,已经成了未知数。

(编辑:马晓迪)
关键字: 死刑
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